お客様にご満足いただき、
安心してご利用いただける対応を従業員が継続して行っていくために

はじめに

当社は、ライダーの皆様に楽しく快適なバイクライフを提供することを企業理念としております。ライダーの生命、身体および健康で幸せな日常生活を守るために、SHOEIヘルメットが最大限に機能を発揮し、ライダーの皆様の安全確保に貢献することを念頭に日々の業務に取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、SHOEIにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

SHOEIの考えるカスタマーハラスメント

当社では、お客様等からの言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。

• 暴言、暴力
• 脅迫、威嚇、威圧行為
• ストーカー行為、プライバシーの侵害行為、セクシュアルハラスメント行為
• 侮辱、中傷、人格を否定する発言
• 社会通念上過剰なサービスや対応の要求
• 合理的な理由のない謝罪要求
• 同じ要求等の繰り返しによる時間的・場所的拘束
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

＊上記は例示でありこれらに限られるものではありません。
＊改正労働施策総合推進法等関連法令、東京都カスタマーハラスメント防止条例、カスタマーハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）等に基づき判定して参ります。
＊お客様等には当社製品・サービスの利用者のみならず、従業員がその業務を遂行するにあたっての利害関係者を含みます。

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• 従業員の心身の安全と尊厳を最優先します。
• カスタマーハラスメント対応により従業員の心身の負担が生じた場合、社内窓口などを活用し、従業員の心身のケアと支援をおこないます。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制を整備します。
• また、当社従業員による取引先等に対するハラスメントを認めません。取引先等から事実確認を求められた場合は、必要な調査をおこない、誠実に対応します。

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントが確認された場合は、残念ながらお客様等とのお取引やその対応をお断りさせていただくことがあります。
• また、悪質な場合には、警察・弁護士など外部専門家と連携し、適切に対処させていただきます。

当社としましては、今後も多くのお客様等に支持され、より良好な関係を築いていけるよう努めて参ります。